こんにちは。
au接客コンテストで県代表経験を持つ元auショップ店員のchihaです！
この記事にたどり着いたあなたは、
- auショップにどんなクレームがくるか知りたい。
- 実際働いているがクレーム対応が苦手又は苦痛。
- クレーム対応の方法が知りたい。
この様なことを思い、たどり着いたのではないでしょうか？
私もauショップで働き始めた頃は、全くの初心者でしたので、クレームのお客様に当たるのがとても嫌でした！
どう対応して良いかも分からず、クレームの内容を聞くとすぐ、先輩スタッフに引き継ぐことしかできませんでした。
そんな全くの初心者だった私が、au接客コンテストで県代表に選ばれるまでに成長した過程で、実際にあったクレームと、その対応方法をご紹介していきます！
最後まで読んでいただくことで、auショップのクレーム内容を知る事ができ、クレームの苦手意識克服に役立てる事ができますよ！
auショップで受けた実際のクレーム
それでは私が実際に受けたクレームをお話ししていきます！
他店で購入した携帯の新品交換クレーム
それはある日の、閉店間際のことです。お客様も全員帰られて、閉店と同時に店のカーテンを閉めようとしていた時、一本の電話がなりました。
お客様は自分は悪くないのに、またその店舗まで行くのは嫌だ！近くのauショップで取り替えろ！との希望でした。
本来は買った店舗で取り替えて貰うのが良いのですが、時間も遅く、買った店舗に確認してみると、その機種の新品在庫がない状態で、すぐに取り替えられないとの事でした。
その時点で、すでにクレームになっていましたので、できるだけお客様のご希望通りにする事が最善の策ということになりました。
購入の確認は取れていたので、そのまま、こちらにある在庫と新品交換をしてそれ以上のクレームにはならずに済みました。
この様なケースは滅多にありませんが、その場合の対応方法はこちらです！
とにかくスピード感を持って対応する！
お客様はお待たせする時間が長いほど、クレームになります。
この場合は他店への確認、どの様な対応をするべきかをau担当者と相談するなどをスピード感を持って行っていきます！
指名した人が電話に出ないとクレーム
この方は少し特殊なケースのお客様でした。いつも不明な点や操作方法を電話で聞こうとする方なのですが、その際に、いつも教えてもらいたいスタッフを指名してきます。
そして、接客中にも関わらず、スタッフを交換して、指名されたスタッフは電話対応をするのです。
接客中なので対応できません！と強めに言うこともありましたが、機嫌を損ねると電話口からも聞こえるほどの大声で怒鳴られて、他のお客様にも聞こえてしまうので、その方のご希望を最優先にする事がほとんどでした。
何事もなく対応が終わることもあれば、その指名されたスタッフがお客様の機嫌を損ねて、違うスタッフをだせ！とスタッフチェンジする日もあります。
私も何度かそのお客様の機嫌を損ねて違うスタッフに替わった事があります。
時には店頭に来店される時もあり、何事もなければ普通のお客様と同じなのですが、大声で泣いてしまったり、怒鳴り散らしてしまうことがあった為、なんとか無事に帰るまでとてもヒヤヒヤしました！
この様に、店頭業務では、ちょっと変わったお客様の対応をすることもあります。どんな事がクレームになるか予想できません。
もちろん、無理難題がすぎる場合はお断りして良いと思います！このお客様も暴力行為や営業妨害があれば、それなりの対応を検討したでしょう。
もしこれからauショップ店員としてあなたがクレーム対応をすることになったら、少し困ったお客様もいらっしゃる可能性があります。そんな時の対応方法がこちらです！
とにかく気が済むまで対応してあげます！
その間、他のお客様の対応ができないかもしれません！しかし早く切り上げようとすればするほど、お客様もスタッフもイライラしてしまいます。
今日はこのお客様で終了！くらい諦めて対応する方が、お客様も結果的に満足して早く帰っていきます。
何回修理に出しても直らない携帯のクレーム
auショップでは携帯に不具合があって、無償修理の対象になる機種がある場合は店に知らせが届きます。
ある時、その機種を修理に出したいと来店したお客様がいました。
その携帯は無償修理の対象になる事をお伝えし、修理対応をしてから１週間くらいで修理から戻ってきてお渡ししたのですが、何日もしないうちにその客様がまた来店して携帯の調子が悪い！とおっしゃるのです。
症状を確認し、また再度修理に出しました。修理から戻ってきて、お渡しするのですが、なんとまたまた電源が切れるなどの症状が発生するのです！
そう思うのは当たり前ですよね。修理受付するこちらも、大変申し訳ないなと思ってしまう修理クレームのケースでした。
その後、お客様の状況をau本部の担当にお伝えして、違う機種と取り替えられることになったのですが、お客様には本当に何度も来店してもらいご迷惑をかけてしまいました。
この様に、修理対応してもまた症状が発生してしまう携帯は私が働いていた時はごく稀にあり、１度の修理でクレームになることもあれば、３回くらいになるともう機種変更するとおっしゃるお客様もいました。
この様な修理クレームの場合の対応方法はただ一つ！
心を込めて謝るしかありません！
その後交換するかはさておき、お客様に何の落ち度もない修理の場合、まずは誠心誠意謝ります！
auショップはメーカーとお客様との唯一の窓口です。店員の態度がauの満足度に直結します。窓口だから何もできないのではなく、窓口だからできる対応でお客様の気持ちを軽くして差し上げましょう！
初歩的なクレーム対応方法
クレームの苦手意識克服の為に、初歩的なクレーム対応は覚えておくと良いです！
①謝罪
まずは、ご不便をおかけしたことや、不快な思いをさせてしまった事に対して謝罪をします。この時点では、具体的なクレーム内容に対してではなく、あくまでもご不便や不快な思いにさせてしまったことへの謝罪を行います。
例「この度はご不便をおかけしまして、大変申し訳ございません」
②傾聴
傾聴とは→ （耳を傾けて）熱心に聞くこと。
具体的にお困りの内容についてお話をお伺いしましょう。
お客様のお話を聞く際のいくつかのポイントをご紹介いたします。
- 「前のめり」・・・やりすぎはいけませんが、「きちんとお客様のお話を聞いています」と言う姿勢で「前のめり気味で話を聞く」事は効果的です。
- 「復唱」・・・真剣にお話を聞きながら、お客様が言うことを復唱していきます。「〜についてお困りなのですね」や「〜について、ご不便をお掛けしてしまったのですね」など、きちんと重要な部分を復唱しましょう。
- 「あいづち」・・・「はい」「ええ」「左様でございましたか」「ごもっともでございます」と言う様な適度な”あいづち”を気持ちを込めて入れていきます。
- 「メモを取る」・・・お客様のお話を聞きながら、要点をメモすることも効果的です。お客様もスタッフがずっと目を逸らさずに話を聞くよりも、一時でも目を離し、大事な要点をメモしながら話を聞いている方が話しやすいでしょう。また、対応策を上司に相談し報告する際に、大事な部分の報告漏れを防ぐ事にもつながります。
③共感
共感とは→ 考え・主張に同感する事
お客様のお気持ちに共感しましょう。
例「それは大変お困りでしたよね」「急にその様なことが起きるとビックリしてしまいますよね」などの様に共感していきます。
対応スタッフが、自身の気持ちに共感してくれたということが、お客様の安心に繋がります。例え、お客様の勘違いや店側の問題でなくとも、まずは共感しましょう！
①謝罪→②傾聴→③共感を行った後に、もう一度謝罪します。
そして今回のクレームについて、その場で解決できることであれば、担当したスタッフがそのまま対応し解決します。
もし、担当スタッフ一人では解決できない内容であれば、先輩または上司に一旦相談させて頂くために、お客様に少々お時間を頂戴しましょう。
その際はお客様の貴重なお時間を頂戴するので、動作は機敏に行います。
またクレーム対応は言葉使いや表情にも細心の注意をはらいます。目や眉毛や口元に申し訳ない気持ちが現れているか、あいづち一つにも気持ちがこもっているかなどに意識しながら対応します。
あたながクレームを言わなければならない立場なら、
どんなスタッフだったら、話して良かったと思えるかを考えてみましょう。自分がお客様の立場だったらと考え対応することが、クレーム対応では何より重要です！
言った言わないのクレーム防止方法
お客様への説明で、言った言わないの問題にならない様にスタッフができる工夫はしておいた方が良いでしょう！このクレームはよく起きます！
携帯の契約はとても複雑で、お客様もその時は理解して納得してくれますが、１〜２ヶ月後の実際に料金が発生する頃になると、曖昧な記憶になってしまいます。
などと思ったりします。ところがauの契約変更は変更した次の月からの料金が割引の対象になる事が多く、料金に反映するのも３ヶ月くらい掛かります。
変更した時にその話をしていても、実際クレームになった時に、スタッフが話した証拠がありません。その為、スタッフは工夫をする必要があるのです！
私が工夫した点はこちらです。
- マーカーで説明した部分に線を引く。
- 説明したことをメモしてお客様にお渡しする。
- 店舗控えと一緒にお客様とお話しした内容のメモを一緒に残す。
- 少しでもお客様の情報をスタッフと共有する。
などの工夫をしていました。
後からお客様が、そんな事説明されてない！と来店した時にこの様な工夫がないと、スタッフも詳細を思い出す事ができません。
スタッフも自分の身は自分で守ると思って、これらの工夫はしておきましょう。
クレーム対応がショップのファンを増やす！
クレーム対応するのは、精神的に本当に疲れますよね。
しかし、クレームにも良い点が２つあります！それは、
- 自分の成長に繋がる！（経験になる）
- ショップ（またはあなた）のファンが増える！
と言うことです！
私が勤めていた時も、クレームのお客様が常連のお客様になってくださることは、とてもよくありました。
困った事を解決してくれたり、親身に話を聞いてくれるスタッフのいるお店には、必ずファンが増えます！
クレーム対応はそのキッカケになりやすいので、実は悪い面ばかりではないのです！
まとめ
それでは改めて対応のポイントをまとめます。
- まずはお客様への謝罪。
- お客様の話を丁寧に聞く。
- お客様の気持ちに共感する。
- 話しを聞いた上で、改めてお客様にご不便をお掛けした事を謝罪する。
- 謝罪した上で、今回はどの様な対応が可能かをお客様に説明する。
この様な対応を親身になって行なっていきます。その際、
- 言葉遣いや抑揚、表情などにも気を付ける。
- 動作は機敏に行う。
- 自分だったら、どんな店員さんに話を聞いてほしいかを考える。
- 申し訳ないと言う気持ちを込めて対応する。
お客様からのクレームはできれば当たりたくないですよね。私もクレーム対応があった日はヘトヘトになりました。
しかし、クレームから常連のお客様になってくださった方も多かったので、対応さえ間違わなければ、お店の為にはなると感じました！
もしあなたが、auショップで働く様になり、クレームに当たってしまった時は、上記のポイントに気をつけながら対応する事をお勧めします！
きっとクレーム対応が上手になり、あなたのファンが増えますよ！
それでは、この記事があなたのお力に少しでもなれたなら幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
